Difícil encontrar algum gestor, consultor ou palestrante que ignore o poder do benchmarking. A ténica, que consiste na busca das melhores práticas do mercado (benchmarks), para posterior análise e adaptação das práticas da própria empresa, pode ser utilizada de várias maneiras, mas com alguns cuidados pode trazer mais benefícios do que se imagina.
Existem vários tipos de benchmarking, a saber, de processos, financeiro, de performance, de produto, estratégico e funcional. Vamos nos deter ao de processos. Este tipo debenchmarking é um dos mais complicados de se realizar por vários motivos. Um deles é garantir que se diferencie processo, ou como as atividades são organizadas para se garantir um produto final ao cliente, de perímetro, qual seja o produto criado e os clientes que esta sequência de atividades atende. Deve-se garantir, em uma comparação das empresas analisadas com a sua, que esta seja feita iso-perímetro, mas nunca iso-processo. Explico com um exemplo, estava preparando um benchmarking para uma revisão de processos que envolverá várias áreas da empresa onde trabalho. No painel de empresas levantado, uma delas se destacou muito das outras no indicador que escolhemos para o estudo. Desconfiado do resultado, telefonei para o responsável para ver se estávamos falando do mesmo produto e dos mesmos clientes. Para minha surpresa, clientes e produtos eram os mesmos, o que era radicalmente diferente era o processo utilizado para criar o produto e atender às demandas dos clientes. Quando apresentei o estudo, a primeira afirmação que veio foi, "Mas o processo deles é completamente diferente do nosso, não dá para comparar." Como não dá para comparar? Se o processo deles fosse idêntico ao nosso, os resultados também seriam idênticos. Eles só fazem melhor porque acharam uma maneira melhor de entregar o mesmo produto aos mesmos clientes. Não é justamente esta a função do benchmarking?
Por este motivo é que acredito que se deve ser muito cauteloso com a utilização dos benchmarkings internos. Se você faz o benchmarking em outra unidade de uma empresa que tem, por exemplo, o terceiro ou quarto lugar de participação no seu mercado, mesmo que aquela unidade tenha resultados muito melhores do que a sua, fica claro que a referência que se está buscando não é das melhores. Por que não ir para fora? Esta é outra grande armadilha do benchmarking de processos, buscar a referência dentro de casa, sem abrir os olhos para o mundo. É muito provável que dentro de casa você só encontre quem faça o mesmo processo de maneira melhor, e não o melhor processo.
Com o cuidado de olhar para os lugares certos e evitar buscar processos que sejam iguais aos seus, o poder do benchmarking se multiplica e você corre o grande risco de virar a referência. O tipo de risco que vale a pena.
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