domingo, 12 de abril de 2009

Frankenstein

Estava passando pela mesa de um colega de trabalho e uma cena me chamou a atenção. Ele estava ao telefone, discutindo alguma coisa relacionada ao projeto no qual trabalhava e em cima de sua mesa deitava tranquilo um Palm Top, daqueles modelos com capinha integrada. Até aí tudo bem, não fosse o fato de que colado na capa do Palm havia um Post-it lembrando-o de ligar para alguém. O Palm, um dos aparelhinhos mais bacanas e práticos já inventados, estava servindo de mero apoio ao pequeno pedaço de papel amarelo com cola embutida, genialmente idealizado pela 3M.

É claro que eu não tenho nada com isso. Afinal, que atire a primeira pedra quem nunca apelou para o Post-it, mesmo com todos os recursos de informática que nos estão disponíveis atualmente. Inventaram até um post-it digital para os aficionados não passarem por inimigos do 5S. Não quero encrenca com a 3M nem com meu colega. Resolvi utilizar esta imagem apenas para ilustrar um caso comum na vida de todos nós, logísticos. Estou falando da abundância de ferramentas tecnológicas à nossa disposição, quase sempre mal utilizadas e às vezes até ignoradas. Mas por que isso ocorre?

O que tenho visto com o tempo é que na grande maioria dos casos as ferramentas tecnológicas são implementadas sobre o caos. São Frankensteins de software e hardware, que vão sendo costurados para se resolver problemas específicos, pontuais. Acredita-se que estas ferramentas vão substituir a inteligência de processos, que é onde está o valor das empresas. Se o seu processo é mal desenhado e não tem um produto bem definido, que atenda às expectativas do seu cliente, o máximo que você vai conseguir com um bom sistema é acelerar a ruína. É claro que existem sistemas tão poderosos e rígidos que acabam exigindo que a empresa organize seus processos para implementá-los. Só que organizar processos para atender às necessidades de configuração de um software não é exatamente o que chamamos de se criar vantagem competitiva. Há nestes casos uma grande chance de que, com o tempo, novos Frankensteins comecem a surgir, pois não se entendeu a priori onde o valor está sendo criado.

A esta altura meu leitor deve estar imaginando que sou avesso à tecnologia. Pelo contrário. Sou tão fanático por tecnologia que fico triste ao vê-la mal utilizada. Só para exemplificar o que estou tentando dizer, vou contar um pequeno caso. Semanas atrás eu estava mapeando um processo de exportação de materiais com uma equipe de logística e comércio exterior. Logo no começo dos trabalhos percebemos que algo estava errado. Havia uma sequência interminável de interfaces entre diferentes sistemas informáticos, cada uma agregando muito pouco ao produto final do processo, que era o pacote de documentos de exportação. Facilmente percebemos que esta sequência, que roubava algo como um dia e meio ou dois do processo poderia ser reduzida a poucos minutos. Aí está a grande diferença entre se olhar o processo do ponto de vista do sistema ou o sistema do ponto de vista do processo. Se analisássemos nosso mapa com o primeiro olhar, dificilmente veríamos algum problema, pois cada interface estava ali para resolver um problema, que surgiu no decorrer da história daquele processo. Problemas legítimos por si só, mas sem sentido algum do ponto de vista do processo e sua cadeia de agregação de valor. Entretanto o que fizemos foi o contrário. Olhamos a real necessidade da existência de todos aqueles sistemas e suas interfaces do ponto de vista do cliente do processo. Nem preciso dizer que foi fácil enxergar os ganhos e simplificar o trabalho fazendo este exercício.

Analisando exemplos como este é fácil perceber porque existem tantas planilhas eletrônicas apoiando softwares que deveriam sozinhos resolver o problema. Quando se utiliza a tecnologia sem um profundo conhecimento do processo, corre-se o risco de utilizá-la pela metade, ou comprar algo que não resolva o seu exato problema. Para cobrir os espaços em branco, planilhas de Excel, interfaces das mais variadas e, em casos mais complexos, quando nada mais funcionar, Post-it.

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